株式会社 大沢会計&人事コンサルタンツ

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“選ばれる医院”になるためのカウンセリング改革!

18.12.04 | 業種別【医業】

医院の増収を考えるなら、地域での評判を上げ、患者数を増やすことが先決です。 
そのために、「次も診てもらいたい」と思ってもらえるような関係を初診の患者と築き、長くお付き合いをすることが大切です。 
信頼できる医院があるということは、患者にとっても大きなメリットといえるでしょう。 

では、どんなドクターが患者からの信頼を得ることができるのでしょうか?

初診のカウンセリングで患者の心をつかむには? 

初診の段階から患者の不安な気持ちが解消できなければ、通院しようと思ってもらえないことが多いでしょう。
そう考えると、『初診のカウンセリングがその後を決定する』と言っても過言ではありません。
患者は、体調不良や健康に不安があって来院するため、気持ちが不安定になっていたり、来院前に病状を調べ、心配が増していたりするかもしれません。
不安な気持ちで待ち時間を過ごし、いざドクターと顔を合わせても、数分で診察が終わってしまう。これでは病状がよくなったとしても、次も相談しに行こうとは思いません。
まずは患者を受け入れ、精神的な負担を取り除くことから始めましょう。

具体的には、患者が言えなかった部分についての質問をしていきます。
初診の患者は、初めての医院やドクターに少なからず緊張しているもの。
そこで、遠慮があって言えなかった疑問や不安を聞き出すのです。
「あまり話せなかったし、質問もされなかった」という初診のイメージは、緊張感とセットとなり後を引きます。
その反面、問診をしっかりと行ってくれたドクターには、「自分をよく知ろうとしてくれた」という印象を持ち、ドクターへの親近感や、医院への安心・信頼へとつながっていくでしょう。


医療用語はわかりやすく、やさしい言葉で

医療現場では、一般の人が普段は耳にしない言葉が数多くあります。
おそらく多くのドクターやスタッフが、やさしい言葉への言い換えを心がけていると思います。
しかしそれによって、患者側が正しく医療用語を理解できずに、間違って使っている場合も多く見られます。

そこで、説明の方法を工夫している、京都府亀岡市の消化器内科クリニックの例をご紹介します。
・医療用語を普段の言葉に言い換え、身近なものに例えて説明をする
・患者が間違って使っている言葉があれば、正しい意味を伝える
・説明でよく使う医療用語の言い換えは、スタッフで統一する

これらは一見すると簡単なことばかりと思うかもしれません。
しかし最近は、よく目にするけれどあまり意味が知られていない医療用語が多く存在します。
たとえば、QOL、寛解(かんかい)、誤嚥(ごえん)、湿潤(しつじゅん)などは、目にする機会はあっても、聞いただけでは理解できないのではないでしょうか。
また、ご高齢の方にカタカナ語を多用しても、正しく理解していただけないでしょう。
医療用語の言い換えをスタッフで統一しておくと、誰が質問されても同じ説明ができます。
上記のクリニックでは、この取り組みにより、地域から「説明がわかりやすく親切な医院だ」という声が聞かれるようになりました。


診察中に交わす会話で、選ばれる医院に

医療機関は病気を治すところですが、患者にとっては、ドクターとの会話や医院の印象も重要です。
印象がよい医院は口コミなどで評判が広がり、増患が期待できます。
次に、会話から集患に成功した医院の例をご紹介します。

大阪府堺市の内科医院のドクターは、患者との会話から多くの情報を得るようにしています。
初診では、症状や心配なことだけでなく、話題の方向を変えて患者の気持ちをほぐします。
例えば、自身の経験や過去の例を話すことで、過剰な心配をさせないようにします。
さらに、家族や住まいなどの世間話を交え、さまざまなヒントから症状の原因を探っていきます。
ポイントは、質問をテンポよく織り交ぜ、短時間で負担なく患者の状況を聞き出すことです。
この対応が評判となり、初診で訪れる患者が、その後家族全員で通うケースが増加しました。

選ばれる医院になるには、相談しやすい関係性や雰囲気をつくることが何より大切です。
患者からの信頼を得るために、カウンセリングを見直して、工夫してみてはいかがでしょうか。

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