19.04.02 | 業種別【医業】

診察の内容や治療方針など、患者の希望とズレがある場合、だまって別の医院に乗り換えられてしまうことがあります。 
インターネットを使えば、さまざまな医院の情報が得られ、比較できる時代、経営を安定して存続させるためには、患者に選ばれ続ける医院でなければなりません。 
そのためには、医院の問題点を探り、患者のニーズに応えていく必要があるでしょう。 
しかし、医院側と患者側では視点が違うため、医院にしてみれば、患者のニーズがわかりづらいことも……。 
そこで今回は、患者の潜在ニーズに応えるための“患者満足度調査”についてご紹介します。

患者満足度調査で、問題点と不満を可視化

「医院の経営者やスタッフから見て課題や問題点がないのに、なぜか患者が増えない」
そういったお悩みがあるなら“患者満足度調査”を行って、見えない問題を可視化することをおすすめします。
「クレームとして医院に言うほどでもない」という不満が、もしかしたら患者の足を医院から遠のかせている原因かもしれません。
医院がよかれと思って行っていることでも、患者側からすると、そうは受け取っていない場合もあるのです。
医院から見えない問題点は何なのかを患者に直接聞くことが、経営改善への近道といえるでしょう。

患者満足度調査というと、総合病院や大きなクリニックで行うものという印象があるかもしれません。
また、院長やドクター、スタッフが忙しいなか、調査を実施するのは、コストや手間の面からもむずかしく感じられるものです。
しかし、患者から回答を集めた後、面倒な作業は行わずとも、役立てられる方法があります。


ご意見箱を設置して患者の声を聞く

金融機関やスーパーマーケットなどに “ご意見箱”が設置されているのを見たことがある方もいらっしゃると思います。
このご意見箱を、簡易版の患者満足度調査として活用するのです。

ご意見箱であれば、患者全員に用紙を配布し、書いてもらうのを促し、回収するということをしなくても済みます。
また、患者の年代や性別、不満に思う内容の程度にかかわらず、医院の問題点を見つけることができます。
あえて時間をとって書いてもらうものなので、感謝や喜びの声よりも、不満や手厳しい言葉の方が多く並ぶでしょう。
しかし、経営改善を目的とするならば、これ以上に有効な方法はありません。

静岡県富士宮市の内科医院では、ご意見箱を設置したところ、「待ち時間が長いので、もう少しスピーディに診察して欲しい」という声が多数投函されました。
実は、医院では「一人ずつに時間をかけた丁寧な診察」を重要視しており、それが患者にも喜ばれていると思っていたのです。
しかし、患者からは「時間をかけ過ぎだ」と思われていることがわかり、診察時間の改善につなげることができました。


アンケートは院内の実情を知る最適手段

ご意見箱からさらに掘り下げて、患者の意見を探りたいのであれば、アンケート調査を実施します。
ただし、アンケートは『いくつかの選択肢からチェックだけで回答を選ぶ方式に、自由回答欄をつけた形式のもの』をおすすめします。
それは、患者側の手間が少ないほど答えてもらいやすくなるからです。
また、把握したい内容や想定される課題を絞るなど、調査する項目も吟味しておきましょう。
患者満足度調査で得られた内容は、必ず全スタッフにフィードバックします。
医院内で共有して改善策を打ち出したうえで、実行しなければ、せっかくアンケート調査を実施しても意味がないからです。

次に、患者満足度調査により新たな課題を発見できた、兵庫県三田市の整形外科クリニックの例を紹介します。
アンケートを実施したところ、このクリニックでは「スタッフの接遇態度に不満がある」という声が散見されました。
院長からは丁寧に対応しているように見えていましたが、ほかの場面ではそうではなかったのです。
早速、調査結果をフィードバックしてスタッフから話を聞くと、仕事が多く手が回らない実情が見えてきました。
その後、スタッフの数を増やすなどの対策を行い、患者とスタッフ両方の課題をクリアすることに至りました。


患者のニーズや声にならない不満を知るには、患者満足度調査がいちばんの近道といえます。
コストと手間をできるだけかけず、まずは無理なくできるご意見箱の設置から始めてみてはいかがでしょうか。


※本記事の記載内容は、2019年４月現在の法令・情報等に基づいています。