消費者にアプローチして収益増加につなげるCRMとは

20.09.08 |

近年では、マーケティングにおいて、顧客の情報を集めて分析し、顧客に合ったサービスを提供することが求められてきています。
いくら優れた商品を開発しても、顧客の望むサービスを提供できなければ、市場からは選ばれないということがわかってきたのです。
そのため、各企業は顧客との“関係”を管理するマネジメント手法である『CRM』を重視するようになりました。
今回は、CRMツールなどの紹介と合わせて、CRMの重要性や有用性を解説していきます。

顧客主義になったことで生まれたCRM

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）の略で、日本語では『顧客関係管理』と訳されます。
簡単にいうと、『顧客を中心に考えてビジネスを展開し、利益の最大化を目指すマネジメントの手法』を意味します。

ひと昔前の国内市場は、マーケティングがそれほど重視されておらず、競合他社に負けない高性能で高品質な商品を開発し、高い広告費を出せば、モノが売れると考えられていました。
しかし、ニーズの細分化や趣向の多様化などによって、必ずしも『よいモノだから売れる』『宣伝したから売れる』という時代ではなくなってきました。

インターネットの普及により、非常にさまざまな商品やサービスを比較できるようになったのも、その傾向を加速させました。
市場は次第に顧客を重視するマーケティングスタイルへと移行し、顧客が本当に望むものを探るマーケティング手法が台頭していきました。
1990年代にアメリカで誕生したCRMは、まさに時代を先読みした新しいマーケティング手法だといえます。

CRMは、その名の通り、顧客との関係性を管理し、顧客の立場になってものを考えるマーケティング手法です。
つまり、顧客の満足度をあげることによって、売上の拡大を狙う手法ともいえるでしょう。

たとえば、高品質なシステムを販売しているが、値段はやや高めで、サポートなどが通り一遍の企業があるとします。
一方で、一般的なシステムではあるものの、値段がリーズナブルで、サポートが献身的な企業があるとします。
近年では、その二つを比べた場合、後者の企業が選ばれるケースが多いという傾向にあります。
これは、企業との関係性が顧客に影響を与えることを示しています。
顧客は、購入対象だけではなく、企業のサポートやフォローの態勢などを総合的に見て、商品価値だけでなく、企業と良好な関係性を築けるかどうかを重要視しているのです。
つまり、時代の流れに伴い、商品価値以外の部分でメリットを与えてくれる企業が選ばれるようになったといえます。

ただ、顧客によって望むサービスやサポートは異なります。
『おまけ』を付けるような感覚に頼ったサービスは、小規模な個人商店には適しているかもしれませんが、大勢のユーザーを相手にする場合では不適当です。
『おまけ』がいらない顧客もいますし、もっと別のサポートを望む顧客もいます。
顧客それぞれに合わせたものを提供し、個別に関係性を築いていかなければなりません。
そこで、顧客との関係性を管理するCRMの考え方と、CRMを行う際に必要なCRMツールがとても有効になってくるのです。


特徴的な機能をもつさまざまなCRMツール

CRMツールは、顧客データベースの管理や、顧客へのアプローチにまつわる『プロモーション機能』、さらには『レポート機能』などを備えており、顧客関係管理を円滑に行います。
近年は、AI（人工知能）テクノロジーを活用して顧客情報を管理し、関係性を構築するマイクロソフト社の『Microsoft Dynamics 365』や、分析結果がわかりやすく、モバイルでも使いやすいソフトブレーン株式会社の『eセールスマネージャー』、世界で最も高いシェア率を誇る株式会社セールスフォース・ドットコムの『Salesforce』など、さまざまなCRMツールがリリースされています。

CRMツールを活用すると、顧客の購買情報やニーズなどを可視化し、顧客に合わせた戦略を立てることが可能になり、より細やかなサービスやサポートを実現できます。
さらに、全社でCRM情報を共有することで、顧客とのトラブルやアクシデントに素早く対応できるのです。
より顧客の立場になることで、機会損失を軽減し、結果的に収益アップにつなげることができるようになりました。

ただし、CRMツールにはさまざまなタイプがあり、機能が多すぎて使いこなせなかったり、会社の抱える課題とはマッチしなかったりする場合もあります。
初めて導入する際には、入力作業など操作性を含めたシステムの使いやすさ、グラフや表を使用したデータの見やすさ、CRM導入に向けた環境面でのサポートの有無などが、とても重要なポイントです。

まずは、自社の顧客関係管理における問題点や課題などを洗い出してみましょう。
そのうえで、自社の業務内容に合わせたCRMツールを選定し、新たなマネジメント手法を導入してみてはいかがでしょうか。


※本記事の記載内容は、2020年９月現在の法令・情報等に基づいています。