18.07.05 | 所長通信

税理士の佐藤です･･･今月の初め（7月2日）に職員全員でディズニーリゾートに研修に行ってきました。
研修と言っても、朝から2グループに分かれてディズニーシーを見学するだけの研修なのですが、2万人の従業員を抱えるTDLがどのようにして従業員を一つにまとめて、顧客満足度の高いサービスを提供し続けているのか、現場に出向いて確認してみようと言うのがテーマです。

企業経営をするにあたって一番大切な事は、経営理念であり、その理念を実現するための行動規範の実践です。
東京ディズニーリゾートの理念は「すべてのゲストにハピネスを提供すること」です。
そして理念を実現するために４つの行動規範が掲げられており、これらは①～④の順番に優先順序の序列が決められており、すべての従業員がこれに従って行動しています。

　①安全性･･･安全性を最優先する
　　安らぎを感じる空間作り出すために、ゲストにとってもキャストにとっても安全を最優先とすること

　②礼儀正しさ･･･相手の立場に立って行動する
　　「すべてのゲストがVIP」との理念に基づき、言葉遣いや対応が丁寧なだけでなく、親しみ易く心を込めたおもてなしをすること

　③ショー･･･役割を意識する
　　あらゆるものがテーマパークのショーの一部として身だしなみや立ち振る舞い、施設の点検や掃除など「毎日が初演」の気持を忘れずにショーを演じるように行動する

　④効率･･･ゲストの大切な時間を守る
　　①の安全性や②の礼儀正しさを無視して効率を優先してもゲストにハピネスを提供できないことから、安全性や礼儀正しさショーを心がけチームワークを発揮することで、効率を高めること

　これらの事を念頭に、実際にディズニーシー内で従業員の行動に注目しながら園内を観察し、気付いたことをメモに取り、最後にミーティングで全員の意見をまとめてみました。すると、本当にこれらの行動規範が現場の至る所で実践されていることに驚かされます。
例えば、屋台の行列が往来の方にはみ出ているとすぐにスタッフから列が通路にはみ出さないように注意されます。（安全性）
もちろん失礼のない様な言葉遣いで（礼儀正しさ）、少しでも危険につながることは決して見て見ないふりはしません。
タダの掃除のスタッフと思える人が、突然道端でショーを始めたりする（ショー）のですが、必ず人だかりができても安全な場所を選んでショーを行っています。
混雑したアトラクション内でも手際よく人を誘導して行きます。（効率性）

スタッフ全員が、①安全を意識し、②背筋を伸ばし、③笑顔を絶やさないで、④キビキビと行動しているせいでしょうか、お客様も含めて場内全体が礼儀正しく、一体になってハピネスを実現しているように思えてきます。まさに経営理念が行動規範の実践と通して実現して行く現場を目の当たりにしているように思えました。

この経験を事務所に持ち帰り、今度は私たちの事務所の理念と行動規範に反映させて、顧客満足の向上につなげて行きたいと考えています。