21.11.11 | 所長通信

「企業の真価が問われるのは何か失敗があったとき」と言うのは格言のようになっています。対応の仕方とスピードで会社の本質が分かると言うものです。最近ではインターネットのネガティブのレビューに企業がどう返答するかも大きな違いを生み出すことが分かっています。

大手世論調査会社の調べによると、否定的な書き込みをして相手企業から返事をもらった人の18％がその会社のロイヤル顧客となり、さらに返事をもらった　消費者の7割近くが評価を改め元の書き込みを削除したり、新たにポジティブな書き込みをしたりしていることが分かっています。
クレーム顧客の１８％の顧客を覆すためにご苦労なこと（新規客を開拓した方がはるかに安上がり）かも知れませんが、しかし、この人数をはるかに超える効果が期待できます。
レビューを見て買い物をするおびただしい人数の人たちが、そのまま放置されたクレームの書き込みではなく、問題に積極的に対応しようとする会社の姿勢を目にすることになるからです。

クレームをする顧客の多くはその会社に関心があり期待していた結果がクレームに繋がったと言えます。そもそも会社に無感心な顧客よりもファンになる可能性は高いと言えるでしょう。クレーム対応は思った以上にコストに見合うものではないでしょうか。