16.04.08 | 所長通信

ディズニーランドの事業定義は「感動提供業」です。お客様に小さな感動をたくさん提供することで顧客満足を向上させ、今も常に90％を超える顧客リピート率を誇っています。

ディズニーランドはどのようにして顧客満足を向上させているのでしょうか？

　４月７日の日経新聞によれば東京ディズニーリゾートを運営するオリエンタルランドは、入場料を値上げしたにも関わらず２０１６年３月期も、５期連続の最高益を計上しました。

　ディズニーランドでは、お客様から愛されるために「小さな感動をたくさん創る」ことをしています。どうしたら、お客様に感動してもらえるのか？何か物凄い突飛なことを、いつも必死に考えなければ、と思うかもしれません。しかし、感動は当たり前のことを当たり前にすることと、お客様の為にやろうと思えば誰にでもできることから生まれるようです。

　例えば、東京ディズニーランドの掃除のコンセプトは「世界一安全で清潔な場所」、モットーは「汚れたから清掃するのではなく、汚れる前から清掃」。通路は15分おき、トイレは45分おきに巡回し、閉園後は「新規開業時点に戻す」ことを目的に作業しています。深夜の清掃の基準は「そこで赤ちゃんがハイハイできる」こと。そのため、閉園後は園内のすべての路面を、水圧をかけて水で洗い流すのだと言います。そして清掃活動は24時間行われています。

　真夏にディズニーランドに行って、最初に水道の水を飲んでも冷たく冷えた水が出ると言います。最初に来園者が来る前に、ぬるい水を出し切っておくのだそうです。確かに掃除だけでも、ここまで徹底すると感動モノですね。

　楽しいアトラクションやパフォーマンスに目が行きがちですが、見えない所で裏方の人も、感動を生み出すために一丸となって働いています。アルバイトの人も主体的に行動しています。どうしてそれが可能なのか。そこには「ホスピタリティー」（相手に対する主体的な思いやり）がお客様にだけでなく、「同僚同志」「上司と部下」「先輩と後輩」「教える人と教わる人」等すべてにおいて徹底する、努力や仕組みがそれを可能にしているようです。すべての夢を実現するのは「ひと」なのだと言うことです。