効果的なモンスターペイシェント対策とは?
17.12.08 | 業種別【歯科医業】
今年1月、岐阜市で患者による歯科医院長・刺殺事件が起きました。
動機は“歯槽膿漏の治療で、歯を余分に抜かれたこと”への不満だといわれています。
事件の前から、患者は院長に苦情の手紙を何通か送っており、見返りとして金銭も要求していたそうです。
今回は、このような“モンスターペイシェント”の防止策や対策を考えてみましょう。
医師の約7割が、理不尽なクレームを経験
ケアネットが2013年に会員医師に対して行った調査(有効回答数1,000人)によると、7割近くの医師が『医療機関や医療従事者に対して、理不尽な要求・暴言・暴力を繰り返す患者や、その家族に対応した経験がある』と答えました。
また、こうした被害に遭いやすいのは、医療従事者以外の『患者の身近にいるスタッフ』だといわれています。
歯科医院だと、受付スタッフが該当するでしょう。
なかには、患者の理不尽なクレームに耐え切れず離職する人もいるようです。
スタッフや他の患者に不快な思いをさせないためにも、あらかじめ対策を講じておくことが重要です。
理不尽な要求の根源とは?
まず、患者がモンスターペイシェント化する背景として、患者の“顧客意識”が高まっていることが挙げられます。
“患者様”という言葉を使っている医療機関もあるので、顧客意識をもって接してもらえるものと考えている人も多いのでしょう。
加えて、インターネットの情報を鵜呑みにしてしまい、歯科医などにネガティブな感情を抱いたり、まったく落ち度のない治療に対しミスを疑うことも考えられます。
また、“治療を受ければ必ず治る”という過度な期待もあるでしょう。
満足できない治療結果に対し“料金を払いたくない”との思いもあるようです。
具体的な対策とは?
モンスターペイシェントに対し『身の危険を感じたら、すぐに警察に通報する』という医療機関もありますが、まずは、自身やスタッフの身の安全を確保したうえで、患者のクールダウンを図ることが先決です。
その際、感情的にならないよう相手と向き合い、言い分を冷静に聞き、医療機関側に落ち度がなければ、毅然とした態度で治療の意図を伝えましょう。
対話を試みているにもかかわらず、暴力行為に及ぶ場合は、司法の力を借りるしかないのかもしれません。
なお、突然患者から怒号のようなクレームを受けると、頭が真っ白になってしまうスタッフもいるので、クレームを受けた際にとるべき行動をマニュアル化し共有しておくことが必要です。
クレームを防止するためには
モンスターペイシェントを生まないためには、患者と十分にコミュニケーションを図ることが重要です。
あるデータでは、『患者や家族が院内暴力に至った、医療者側の誘因』として、『説明や確認の不足』が最も多く、次いで『長い待ち時間』『患者の意に沿わない医療行為』と続いています。
特に、インフォームドコンセントは治療の基本ですが、判を押したような“説明と同意”では、患者の不満を招くだけです。
十分なコミュニケーションを図り、信頼関係が成立したうえで、患者が納得する“説明と同意”にしていかなければなりません。
モンスターペイシェントをゼロにすることは難しくても、このような対策を講じることにより、クレームを未然に防ぐことはできます。
また、最悪の事態を招くリスクも減らせるのではないでしょうか。
クリニック経営、次の一手
- 株式会社エンジョイ
- カテゴリ
- お申込み/アンケートフォーム
- アンケ-ト 7月13日 16時 知って得する!最新助成金情報
- アンケ-ト 2023年7月13日 お客様は神様ではない‼ クレーム対応セミナー
- アンケ-ト 採用が難しい時だからこそ会社がすべきこと
- アンケ-ト 2023年7月14日 17時30分 目標達成のための8ステップ
- アンケ-ト 変化した働き方の労務管理と実務ポイント
- アンケ-ト 2023年7月18日 17時30分 長時間労働、ハラスメントによる企業リスクと対応
- アンケ-ト ローカルビジネスのためのWebマーケティングの基礎が学べるセミナー
- アンケ-ト 7月5日 17時30分 中小企業必見!最新助成金情報
- アンケ-ト 2023年7月4日 労働基準監督署が来た!その時の企業の対応方法について
- アンケ-ト 2023年7月4日 17時30分 間違いだらけの相続対策
- アンケ-ト 2023年7月4日 労働基準監督署が来た!その時の企業の対応方法について
- 中小企業必見!最新助成金情報セミナ-参加者アンケ-ト
- 中小企業における サイバ-リスクの脅威と解決方法セミナ-参加者アンケ-ト
- 中小企業が知って得する2022年税制改正セミナ-参加者アンケ-ト
- クラウド会計を活用した業務効率、生産性向上の方法セミナ-参加者アンケ-ト
- 会社を守る!就業規則・雇用契約書の作り方セミナ-参加者アンケ-ト
- 2022年4月23日 相続セミナ-
- 2022年4月23日 個別相談会
- 2022年7月1日 佰食屋に学ぶ
- 2022.2.24中小企業待ったなし
- 人に関するオンラインセミナ- 5月7日
- 人に関するオンラインセミナ- 5月14日
- 人に関するオンラインセミナ- 5月20日
- 2020年10月10日 相続セミナ-
- ストレスチェック
- 2020.9.9 SDGsde 地方創生 ~未来体感型カードゲーム~