14.02.09 | 業種別【医業】

元・東京大学接遇向上センター顧問の近藤和子さんは、
現在病院や介護施設などで接遇研修を行っていますが、
医療スタッフでも介護スタッフでも、
接遇の要諦は「カウンセリングマインド」にある、
とおっしゃいます。

選ばれるクリニックへのナビゲーション

そもそも医療において接遇とは何なのか。
近藤和子さんの主宰するマザーリング・
ライフマネジメント研究所の医療接遇テキストが
インターネットで公開されていますので、
その一部を引用してみます。

それによれば、医療における接遇とは、
「外来受付から退院（元気になられてからの退院、
またはお亡くなりになったときの看取り）まで、
患者を迎えてから送り出すまでの一連の行動と態度を含む
総合コミュニケーション力」とされています。

コミュニケーション力は言うまでもなく、
「話す」能力と「聴く」能力から成り立ちますが、
医療現場ではどのようなコミュニケーション力が求められるのか。
近藤さんは次のように説明しています。

「相手のいうことを受容・共感・傾聴することで、
患者・家族の多様な感情に対処し、信頼関係維持につなげるもの。
つまり患者・家族が『この医師なら信頼できる。安心して話せる』
と思ってもらえる雰囲気をもつこと」

「受容・共感・傾聴」…「話す」ことよりも
むしろ「聴く」ことに重点が置かれています。
ドクターなら、患者さんが話しているときは
パソコンのモニターから目を離し、
患者さんの目を見て聴く姿勢が求められます。

看護師や事務職員なら仕事の手をちょっと止め、
顔を上げて患者さんと目を合わせる。
聴く側の姿勢によっても、
話し手＝患者さんの満足度は異なります。

苦情めいた話も、聴く側が前のめりの姿勢で傾聴すれば、
カタルシス効果抜群でしょう。

近藤さんによれば、
これはカウンセラーの基本的なスキル。
カウンセリングはカウンセラーが話したり、
問題を解決したりするのではなく、
クライアントの話を引き出して、
クライアントが自分で答えを見つける手助けをするもの。

クライアントが話しやすいよう先を促すのが要諦です。
医療の接遇もまさにこのスキルが応用できるそうです。


次回の選ばれるクリニックへのナビゲーションは、
「クリニックでできる接遇トレーニング」をお届けします。


[プロフィール]
中保 裕子（なかほ・ゆうこ）
医療ライターとして全国のがん医療、地域医療の現場を中心に医療者、患者、家族へのインタビューを行うほか、新聞広告等での疾患啓発広告制作、製薬企業等のマーケティング調査の実績も多い。有限会社ウエル・ビー　代表取締役。　
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