クレーム対応の最終目的は、予防であって処置ではない

13.11.10 |

もしクリニックのスタッフに
「クレーム対応について何が知りたいですか？」
というアンケートを実施したら、
「クレーム患者にどうやって対処したらいいか知りたい」
という答えが圧倒的に多いでしょう。

クリニック経営、次の一手

これは、現場で診療を行っている
スタッフの意見としては当然のことです。
いくらクレーム内容の分類や集計をしても
目の前のクレームが解決するわけではありません。

「どう対応すればクレームを解決できるのか」
に興味が集中するのは、
クリニックに限らずどの業種であっても
現場で働く人たちの共通した考えといえます。

しかし、経営という視点に立ったときに、
現場と同じく後処理だけに
意識を向けていることで良いのでしょうか。

次の２つのクリニックを比べてみてください。
Ａ：完璧な対応マニュアルに沿って、
　　クレームを処置できるクリニック
Ｂ：原因をしっかり究明し、
　　クレームが予防できる環境創りをするクリニック

患者にとっても、スタッフにとっても、
Ａのようにクレームが
起こった後の処置に長けたクリニックよりも、
クレームを起こさない努力をするクリニックの方が、
通院しやすく勤めやすいはずです。
何事も失敗から学ぶことが多いのと同様に、
クレームが起こったことによってそれまで気付かなかった
クリニックの改善点が見えてきます。

後処理や責任追及ばかりにとらわれず、
何を変えれば同じクレームが起こらないかを
クリニック全体で考え、
以後のクレームを防ぐことこそ
クリニックの経営にとっては重要です。

クレーム対応の最終目的は、後の処置をすることではなく、
これからの予防をすることにあります。


次回の「クリニック経営、次の一手」は、
「是か？否か？クレーム対応のマニュアル化 」をお届けします。


[プロフィール]
長田 耕一（ながた・こういち）
（フォーユーメディカル株式会社 取締役副社長）
広域医療法人の元法務責任者としてクレーム対応を経験。その数は1,000件を超える。現在は、医院の第三者継承をマッチングする「クリニックＭ＆Ａ」事業にてＭ＆Ａアドバイザーとして年間２０件以上の譲渡成立を支援するとともに、医師会や企業研修での講演、各種媒体でのコラム執筆などで活動中。共著に「医業承継の完全実務」（日本法令）。
http://www.4um.co.jp/
http://www.clinicma.com/