20.01.02 | 職場づくり

新年を迎え、
新たな気持ちで今年の経営方針を
お考えになっている方も多いと思います。
スタッフに今年の目標や、
あらためてご自身の院の目指す姿を
お伝えになる機会もあるでしょう。
その前に、注意することが１つあります。

1対多のコミュニケーション

昨年最後の記事「人間関係が面倒くさくなるワケとは？」
では、組織の人数の増加とともに、指数関数的に
人間関係の数が増えることを解説しました。

その結果、ご自身が知らないところで
交わされているスタッフ間の会話の方が
職場におけるコミュニケーションの「量」の
大半を占めることになります。

それが、一定規模を超えると急に、
人間関係が難しくなった、
と感じる構造的要因です。

そこで、組織のリーダーである
院長に必要になってくるのが、
1対多のコミュニケーション術です。

1対多のコミュニケーションで重要なこと

1対多のコミュニケーションにおいて、
もっとも重要なことは何でしょうか？

1対多のコミュニケーションで典型的な例を
いくつか思い浮かべてみましょう。

• 学校の授業
• 新聞や雑誌の記事
• テレビのニュース
• 研修やセミナー
• 職場における訓示
• などなど

1対多のコミュニケーションは、
同一の内容を、同時に、1人の人から多数の人に伝え、
その結果、多数の人の間に「同一の理解」を形成しようとする
ところに特徴があります。

ですから、上記の例いずれにおいても、
「言葉の定義の明晰性と一貫性」が求められます。

明晰性とは、誰が聞いても誤解しようがないくらい内容が明らかであること。
一貫性とは、時と場合によって言葉の意味が変わったりズレたりしないこと。

たとえば災害時の放送に、
明晰性と一貫性がなかったら、どうなるでしょうか？

• 安全なのか、安全でないのか？
• 避難しろと言っているのか、いないのか？
• 避難するなら今なのか？いつなのか？
• さっき言ってたことと矛盾しないか？どっちが正しいのか？
• などなど

人々の理解も行動もてんでバラバラになり、
大混乱が生じてしまうでしょう。
たかが定義、されど定義。
それが人の生死や命運を分けることもあるのです。

そこで、法律や技術の専門用語は、定義が統一されています。

だから、専門用語だけでコミュニケーションが成立するし、
それができることが専門家の最低要件となります。

スタッフに専門用語で指示を出して、
「はぁ？」って顔をされて通じなかったり、
「はい、わかりました」といって全然違うことをされたりしたら、
治療にならないどころか、重大なミスにつながりかねませんね。

経営を語る言葉に明晰性と一貫性を

ところが、経営やマネジメントの世界では、
意外なほどに、言葉の定義がそろっていません。

1. 経営理念
2. ミッション
3. ビジョン
4. ゴール
5. 目標
6. 課題
7. 問題

などなど、まさに十人十色、千差万別といってもいい状態です。

そしてこれらはいずれも、
どこかで聞いたことがある、自分も使ったことがある、
という、一見「わかった気がする」言葉です。

実はそういう言葉ほど、使うときに注意が必要です。

なぜなら、人それぞれに、「自分なりにわかった」気がしてしまうからです。
ところが、「自分なり」は人の数だけあります。
当然、1対多のコミュニケーションの目的である「同一の理解」の形成など
できません。

自分は「ミッション」について語っているつもりなのに、
聞く人は、「ビジョン」として聞いたり、「目標」として聞いたり、
さらには、「そもそもよくわからない難しいお話し」にしか聞こえない。

伝える方はさんざん「伝えた」つもりなのに、
さっぱり伝わっていないということが起きるのは、こういう理由です。

今年最初の診療日を迎える前に、
院の経営を語る言葉の定義の明晰性と一貫性を
一度チェックしてみてはいかがでしょう？

※ご希望の方には、上記1-7の言葉の定義と相互関係を整理した図解を
参考としてプレゼントいたしますので、メールにてお知らせください。