20.01.09 | 職場づくり

歯科衛生士をはじめ、スタッフの定着・育成は院の経営にとって重要な経営課題となってきました。

とくに、スタッフの抱える問題を解決し、悩みを解消し、成長を促すのに、1対1の面談は重要です。

この面談、貴院ではどのように行っていますか？

前回記事「伝えたつもりが、伝わらないのはなぜ？」、
一言で要約すると「話す前に、言葉の定義を整えておく」でした。
今回は、「話す前に、話の流れを整えた型を持っておく」です。

相談あるある

私の仕事はコンサルティングです。
その実態はといえば、ほとんどの場合、

• 問題の解決
• お悩みの解消

です。

で、入り口は、クライアントであっても、見込客であっても、
常に「相談」ということになります。

日々、相談ですから、細かく数えていくと、
毎年数100件のご相談に対応していることになります。

ところが、この相談、入り方が人それぞれで、

• 何についての相談か、さっぱり分からない
• そもそも雑談なのか、相談なのか、分からない
• 現状の詳細説明は長いが、そのどこが問題なのか、わからない
• 「○○について相談したい」が、聞いてみると、全然違う話だった
• あらん限りの助言や情報提供をしても納得しないが、何で納得できないか本人もわからない

といったことが、ザラにあります。

相談には型がある

こうなってしまうのは、何をどの順序で話したらよいかという
「型」が定まっていないからです。

相談する側も、相談される側もそうであれば、
いっぱい話したけど、結局この時間は何だったの？
になるのは、もはや必然の結果です。

それではコンサルティングにならないし、
コンサルタントともいえないので、
ある程度、お話をうかがった段階で、

「相談の型」

に沿って、話をいったん整理し、仕切り直します。

もちろん、「相談の型」を示して、
「はい、次はこれについて伺いますから答えてくださいね」
というようなやり方ではなくて、
流れの中で話していて、ふと気がつくと、
「あれ、答えが出ちゃった？」
と本人が思うように進めていくわけです。

これ、実は「診察」の進め方と似ているのではないかと思っています。

診察では、「どうしましたか？」
から始まる問診で症状などを確認するための質問を重ね、
また実際に患部を確認して、診断を下す。
この一定の流れに沿って、数多くの患者様に
対応されているはずです。

ただ、経営相談の場合、基本的に、
見られるような「患部」はないので、
話す言葉だけが頼りになるわけです。

実をいうと、あるクライアント様とは、
ビジネスチャットというツール上で
「相談の型による随時相談」
を行っています。

対面ではないですから、もはや話すこともありません。

PCやスマホ上のテキスト（言葉）の
やりとりだけで、問題解決・お悩み解消をしていくのです。

そんなことできるの？
と言われるのですが、実際、できます。
むしろ、相談内容と、答えの出し方が
テキストで記録に残るので、
後からの振り返りもしやすくなる利点があります。

このように、話をする際の流れを定型化した「型」を
持っていると、コミュニケーションの効果と効率は
劇的に向上します。

スタッフとの面談に、型はありますか？

さて、先生方は、患者様とのコミュニケーションは、
基本的に「診察」という型の中で行い、
何百、何千、何万という実践を通じてスキルを磨き、
熟達されていることと思います。

一方で、スタッフとの面談については、どうでしょうか？

一般の企業でも、上司と部下の面談というのは
業務の一環として行われますが、

「苦手だ」
「何をどう話したらよいかわからない」
「できればやりたくない」

･･･と悩んでいる上司はたくさんいます。

その原因はやはり、上司が「面談の型」を持っていないからですし、
その上司の上司も同じで、教わる機会もなかったからです。

しかし、「型」はスキルであって、習得可能です。
もし、ここまでお読みになって、

• 「そういえば、スタッフとの面談は、いつも憂鬱」
• 「うまくいくときもあれば、そうでなく気まずい雰囲気になることもある、でも、どうしてそうなるのかわからない」
• 「そもそも、1対1の面談は意識的に避けてきたな」

など、思い当たる節があるようでしたら、スキルアップのチャンス！です。

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何回かにわたって、コミュニケーションをテーマとした
記事をお届けさせていただきましたが、いかがでしたでしょう？

• 日常の院内（1対多）のコミュニケーション
• スタッフとの1対1の面談

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