23.05.16 | 所長メルマガ

先月、トラブル発生原因の多くはコミュニケーション不足によるものであると言う話しをしました。今月はその反対にコミュニケーションの量や質が十分に取られていることのメリットについて考えてみましょう。

まず、コミュニケーションが取れていて、相手の組織や人となりを理解していると、信頼関係が築き易くなる。信頼関係が深まると、話しかけ易くなったり、頼みごとをお願いしやすくなったりする。余計な気遣いや遠慮も少なくなる。相手が迷惑かどうかの確認も取りやすくなる。相手を怒らせたり、こちらが気恥ずかしい思いをすることも少なくなる。上下関係の隔たりが必要以上に強く感じることも無くなる。多少の冗談も言えるようになる。仕事ではいちいち細かい手順や大して重要のない注意事項の確認を減らすことも出来る。すこし強めの注意が間違ってパワハラと受けとめられる心配が少なくなる(パワハラ防止の意識は必要です)。組織の社会的安全性が高まるので、働きやすい環境となる。人から教えてもらうことが多くなり情報通になる。必要な人と知り合える機会が増える。
　営業では相手の欲するものが解りやすくなるので適切な商品を勧めることができ、成約につながることが多くなる。指名買いやお任せも時にはある。面談等の約束が得やすくなり門前払いが少なくなる。クレームは無くならないが、人間関係が希薄な時よりマイルドな指摘や助言等が増える。最悪、賠償訴訟より和解が多い。駆け引きが少なくなり、お互いがWin-Win関係の取引が増える。いざという時に、多少無理なお願いも丁寧に説明を行えば、引き受けてもらえることが増える。何よりも仕事そのものが好きになる。訪問がおっくうでなくなる。お客様が新たなお客様を紹介してくれるようになる。
　メリットの一部を挙げてみたが、では実際、どのようにコミュニケーションを取れば質・量とも十分になるかと言えば大変難しい。もちろんコミュニケーションは言語だけではない。非言語も含まれる。
容姿、態度、行動なども重要である。第一印象が悪ければ、後に大変な努力を要するのは承知の通り。噂や評判も同様。人は他人を評価するに当たって、その人本人では無く、出来上がったイメージで評価を下す。太古から持っている相手が、安全（味方）か危険（敵）かの無意識的な感情がその土台にある。最初は解らないので、警戒し一定の距離を置く。また、イメージでは過去の記憶によるものも多い。雰囲気やタイプの類似で最初は判断を下すこともある。そうしたイメージを変える（形成する）には、新しい習慣を身に付けるのと同様、回数を重ねるか、強烈な出来事が必要となる。よく恋人や家族間の気遣い・声かけ・プレゼントなどで食い違いが生じるように、回数や質が「好イメージ」の形成・書換・維持につながったかどうかは双方の性格等、状況、行ったコミュニケーションによって変わってくる。
　よく知る人からの紹介などで最初から高イメージだと、話しが直ぐにまとまった経験は有るだろう。また、新人の営業が自己紹介的なチラシなど持参して好感を得るのに成功したが、その後ほとんど訪問せずに忘れられた残念な事例も結構多いような気がする（コミュニケーションの本質を理解していないと思われる）。普段からまめに行い、時々意識して特別を用意するのが良いのだろう。