是か?否か?クレーム対応のマニュアル化
13.12.08 | 業種別【歯科医業】
就職活動中の学生を対象とした講演で
「社会人として大切なものは何か」と
質問したことがあります。
過半数の回答が「ビジネスマナーを修得すること」
だったのには、予想外で驚きました。
クリニック経営、次の一手
さらに「ビジネスマナーを習得するにはどうすればよいか」
と質問をしてみると、ほとんどの学生が
「マニュアルを覚える」と答えました。
講演後に話を聞いてみると、
ビジネスマナーのマニュアルを覚えて行動しておけば
間違いがなくて安心できるから、とのことでした。
クレーム対応の講演を行った場合にも、
同じようにマニュアルを希望するスタッフが多数います。
正解を知って安心して仕事をしたいという気持ちはわかりますが、
果たしてクレーム対応のマニュアル化は
無条件に是だといえるのでしょうか。
マニュアルには、次の2種類があります。
○「How to」が記された訓練用マニュアル
○「Why」が記された教育用マニュアル
就活中の学生が欲しがったマニュアルは、
ビジネスの現場で使われるマナーを
列記した訓練用マニュアルでした。
その内容通りに行動すれば
現場で怒られないマニュアルです。
クレーム対応の講演を聞きに来たスタッフも、
同様のことを期待したのだと推測できます。
しかし、マナー・接遇・クレーム対応といった
対人コミュニケーションは機械や受発注のように
絶対的な正解を定められるものではありません。
仮にあらゆるケースの対応方法が書かれた
詳細な訓練用マニュアルが作れたとしても、
それだけではコミュニケーションで必須となる
ホスピタリティやシンパシーを身に付けることはできないでしょう。
なぜそういう応対が必要なのか、
どうしてそういう言葉は不適切なのか、
といった考え方を伝える教育用マニュアルが伴って初めて、
クレーム対応のマニュアル化には意味があるといえます。
次回の「クリニック経営、次の一手」は、
「クレーム対応は誰のため(仮)」をお届けします。
[プロフィール]
長田 耕一(ながた・こういち)
フォーユーメディカル株式会社 取締役副社長。
¥広域医療法人の元法務責任者としてクレーム対応を経験。その数は1,000件を超える。現在は、医院の第三者継承をマッチングする「クリニックM&A」事業にてM&Aアドバイザーとして年間20件以上の譲渡成立を支援するとともに、医師会や企業研修での講演、各種媒体でのコラム執筆などで活動中。共著に「医業承継の完全実務」(日本法令)。
http://www.4um.co.jp/
http://www.clinicma.com/
- 株式会社アックスコンサルティング社労士事業部
- カテゴリ
- お申込み/アンケートフォーム
- 【レポートお申込】なぜ、あの司法書士事務所は年間50件の登記案件を追加受注できたのか?
- 書籍マーケティング完全攻略パッケージ
- 生前対策パッケージ
- 2016年末オススメDVDランキング
- 「営業・マーケティング集中講座」の体験版セミナーの動画お申込みフォーム
- 記帳経理代行実務研究会
- 経理・記帳代行代行実務研究会について
- 2016/5/17 士業交流会
- 成功事務所の秘訣レポート
- 会計事務所のFinTech革命セミナー
- クラウド型の『相続シミュレーションplus』を活用して毎月7件の資産税案件を受注した 営業戦略
- 「元村式セールス手法」公開セミナー
- OKwaveプロフェッショナルモニター申込
- 第三回 クラウド推進協会定例会
- 決算カウンセリング
- 会計事務所“勝利の法則“
- tesuto
- 阿比留事務所に学ぶ会計事務所の仕組み構築レポート
- 会計事務所のモデリング
- イベントメールアンケート
- 6/9 士業交流会
- 【無料レポート】地域No1の競争力を得るためのマーケティングレポート
- DVD:10名前後の事務所を短期間で確実に3倍にする方法
- 【プレゼント】採用・教育レポート
- 2015年 会計事務所の経営白書